Garantir le succès de sa relation client

Efficacité commerciale & relation client

GKVSRC

1390.00 € HT

2 jour(s)

Ou comment développer un esprit centré sur la qualité du service

Au-delà de bonnes relations inter-personnelles, cette formation insiste sur la nécessité de développer sa connaissance du client et d’être proactif pour agir sur la fidélisation.


Objectifs
  • Identifier, définir, comprendre les principes et comportement clés d’une relation de qualité
  • Développer un esprit centré sur le service, une attitude active et proactive
  • Acquérir les outils, pratiques et méthodes fondamentales pour gérer des situations difficiles
  • Mesurer la fidélité d’un client au-delà  de sa satisfaction
  • Savoir gérer les situations difficiles voire conflictuelles

Points clés : 
Comprendre le mode de fonctionnement d’un client aujourd’hui

  • Son niveau d’informations/connaissances avec les nouvelles technologies
  • Son appréciation du fournisseur en crédit ou procès d’intention
  • Sa capacité d’autonomie à réaliser seul ou de manière accompagnée son achat
  • Ce que cela implique sur le métier de vendeur aujourd’hui

« Upgrader » sa fonction dans l’entreprise pour optimiser sa relation client

  • Comprendre les enjeux de passer du stade de fournisseur à celui de partenaire
  • Aller plus loin dans la relation avec ses interlocuteurs
  • Passer du postulat : « je te vends un produit/solution » à « pourquoi je te vends ce produit/solution »

Mon rôle, mes missions et mes atouts pour générer de l’attachement client

  • Les différentes étapes de prospect à client
  • Ce qui est en mesure de séduire le client
  • Comment passer du stade de satisfaction à celui de fidélisation
  • Le concept du « Hard »
  • Le concept du « Soft »
  • Faire évoluer sa posture et sa manière de penser pour développer son exigence à faire les choses

Les 7 atouts pour optimiser sa relation client

  • Prendre un intérêt sincère à l’autre
  • Concentrer son attention sur le sujet traité
  • Pratiquer le résumé mental systématique
  • Garder l’écoute même si l’on croit avoir compris
  • Faire préciser et vérifier la bonne compréhension
  • Rechercher systématiquement ce qui est positif
  • S’imposer le silence

Les canaux de communication

  • Etre efficace par mail : Méthode CAP
  • Les 3 composantes dans la communication
  • Principe pour améliorer sa communication : sur le fond et sur la forme
  • La présentation visuelle : source de crédibilité

Optimiser sa relation client, mettre les 7 atouts au service de la relation client dans :

  • l’accueil du client
  • l’écoute et la compréhension du client
  • la création d’un climat de confiance
  • la gestion des situations délicates

Mon comportement dans la relation à l’autre

  • Test sur les positions de vie (à réaliser sur ordinateur)

Transformer un client mécontent en véritable ambassadeur

  • Les 4 règles à respecter : Ecouter | Poser des questions | Répondre | Se mettre d’accord sur la véritable nature du problème

Savoir clôturer un conflit et renforcer la relation 

  • Méthode DESC : Décrire – Exprimer – Suggérer – Conséquences

Mise en pratique :

  • Exercice : En groupe, réfléchir sur les évolutions des clients, les nommer et commencer à apporter quelques éléments de réponse sur « comment je vais m’inscrire dans cette mutation pour garantir la satisfaction de mon client en prenant en compte ses motivations. Paper Board + Débriefing 
  • Exercice : « Dans votre métier, que faites-vous en matière de Hard et que faites-vous en matière de Soft ? Notez et mettez en perspective ce que vous pourriez faire de plus demain sur vos clients stratégiques »
  • Exercice : Test numérique sur les positions de vie dans la relation client (à faire sur ordinateur)
  • Exercice : S’entrainer à traiter les mécontentements clients en utilisant la méthode

Pour qui ?

Commercial, ingénieur avant-vente, animateur de réseaux

Tout collaborateur de l’entreprise qui contribue à la réussite de la relation client


Pré-requis

Maîtriser les techniques influentes pour vendre des solutions.


Bon à savoir
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