Gérer une réclamation client

Efficacité commerciale & relation client

HO200F

1390.00 € HT

2 jour(s)

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Objectifs

A l’issue de la formation, les participants maîtriseront les étapes de traitement d’une réclamation client de manière à :

  • fidéliser le client
  • éliminer les coûts cachés 
  • améliorer les processus

Points clés : 

Une réclamation client

  • Les Typologies de clients
  • Les Types de réclamations client
  • La satisfaction client et le sentiment de frustration
  • L’équation de la conformité en qualité Totale
  • La relation client et les formes de réclamation

Processus de gestion de réclamation client

  • Les 10 étapes du traitement de la réclamation client
  • Le rôle des actions correctives dans la relation client
  • Le rôle de la publication des actions correctives sur l’organisation interne
  • Les avantages commerciaux de la gestion des réclamations client

Les études et illustration de gestions de la réclamation client par Nature


Pour qui ?

Toute personne amenée à gérer une réclamation client ou à intervenir lors du traitement d’une réclamation.


Pré-requis

Aucun.


Bon à savoir
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